La realizzazione di un sistema di CRM aziendale
(dal libro: “Il CRM Strategico”, M. Duse, 2009, ed. Franco Angeli)
I risultati di uno studio svolto qualche anno fa da un gruppo di docenti e ricercatori di prestigio (1), esperti nell’analisi di progetti di tipo aziendale, hanno evidenziato molto chiaramente che:
a) una delle principali cause di insuccesso (o di limitato raggiungimento degli obiettivi prefissati) di un progetto aziendale è dovuta ad una scarsa o inadeguata fase di analisi preliminare (nel grafico definita “fase iniziale”);
b) che i forti incrementi del costo complessivo dei progetti, rispetto alle previsioni, sono fortemente influenzati dalla qualità e dalla precisione dell’analisi tecnica effettuata durante questa prima fase;
c) che i costi di realizzazione di questa fase sono, in ogni caso, quelli più bassi tra tutte le altre fasi esecutive di progetto.
Sembrerebbe quindi evidente per chiunque l’estrema importanza ed il conseguente vantaggio nel realizzare corretta-
Eppure da una verifica effettuata su un significativo campione di progetti aziendali parrebbe proprio che uno degli aspetti caratteristici di un modo tutto italiano di gestire i progetti sia proprio quello di iniziarne la realizzazione (fase intermedia) senza una adeguata (o sufficiente) fase iniziale di analisi pre-
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1) Pubblicato sul volume: “Organizzare e gestire progetti”, AA.VV., Etas Libri, 1999
Sinceramente posso confermare che, in numerosi casi di progetti aziendali sottoposti ad una mia attività di auditing, purtroppo, si è evidenziata una sottostima, in fase di analisi previsionale, non solo di tempi, costi o risorse, ma anche una errata valutazione dei rischi di progetti o dei problemi derivanti dall’utilizzo di nuove o poco testate tecnologie.
Soprattutto nei progetti di riorganizzazione aziendale e in quelli di sviluppo di grandi piattaforme tecnologiche il pericolo di sottovalutare le criticità emergenti (cioè quelle derivanti dall’interazione di più sistemi complessi e, quindi, difficilmente prevedibili) è di gran lunga il maggior rischio per un project manager, al punto che (purtroppo molto spesso) si tende quasi esclusivamente a… “spostare il problema” procrastinandolo nel tempo.
Alla luce del fatto che un progetto di CRM, come abbiamo visto, si riconduce esattamente ad una fase di riorganizzazione aziendale ed a una di implementazione tecnica, si dovrà evitare di cadere nell’errore appena descritto, realizzando un adeguato ed esaustivo piano di progetto iniziale.
Non si deve sottovalutare, inoltre, che durante questa fase di analisi vengono spesso sottoposti a riesame critico e rimessi in discussione taluni aspetti (prodotti, strategie commerciali, modalità di gestione della rete vendita, ecc.) di carattere strategico per l’azienda.
Risulta evidente pertanto che tale fase di progetto non deve essere conclusa senza aver debitamente analizzato ed approvato l’impatto che tali cambiamenti possono avere sull’intero equilibrio e sulla mission aziendale.
